Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии, Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Автор: Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Тип: PDF
Страниц: 286
Год издания: 2006
Язык: Русский
ISBN: 5-9693-0013-6, 1-881052-81-8; 2006 г.

Какой способ маркетинговых исследований является наиболее выгодным? Изучение жалоб клиентов компании! <br> Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи - соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдает от дорого обходящейся ему устной "рекламы" клиентов. <br> На множестве примеров (взятых из жизни) неправильной или, напротив, превосходящей ожидания реакции на жалобы, Барлоу и Меллер показывают, что компании должны считать жалобы подарками, если хотят иметь преданных клиентов. <br><br> Книга "Жалоба как подарок" - это руководство для тех, кто хочет сделать жалобы стратегическим инструментом, чтобы расширить свой бизнес. В ней много практических советов:<br><br> </li><li>Как, выслушивая жалобу, вести себя, словно получаешь подарок </li><li>Как применять принципы общения с недовольными клиентами </li><li>Как отвечать на письменные жалобы </li><li>Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам </li><li>Как принимать критику в свой адрес и многое другое